Optimiser la communication avec les clients

La social room : une innovation des agences de communication, qui mettent à la disposition de leurs clients des données à discuter ensemble

Il existe un volume (fréquence de contacts) idéal de communication relationnelle qui varie selon les canaux. Après atteinte d’un point idéal, de la communication additionnelle génère un rejet et les réponses négatives du client s’accroissent.

Les effets de volume multicanaux sont multiplicatifs mais cette simultanéité d’effets est complexe. La synergie peut être négative, c’est-à-dire que le niveau idéal de communication dans un canal peut décroître avec l’augmentation du volume de communication dans les autres canaux. Par exemple, dans le contexte étudié, la combinaison de contacts e-mails avec des contacts téléphonique ou par mails accélère l’apparition d'un rejet.

Pour le téléphone comme pour l’e-mail, les préférences des clients pour le canal influencent l’impact du volume de communication dans ce canal sur le réachat.

Le rejet survient plus vite pour le canal téléphone, moins rapidement pour l’email et encore moins rapidement pour le canal courrier.
Il se produit plus rapidement lorsque les clients reçoivent une communication par de multiples canaux. Il arrive moins vite lorsqu’ils reçoivent une communication par les canaux qu’ils préfèrent. Le sentiment d’un manque de contrôle dans l’évitement du message est sans doute plus faible lorsque le canal est apprécié.

Le canal courrier ressort comme le moins intrusif et le plus facile à ignorer. Il faut vraiment un grand nombre de contacts courrier pour déclencher une réactance. L’explication théorique est que la capacité du récepteur à maintenir le contrôle et à éviter de prendre connaissance du message atténue l’apparition d’un rejet.